Недовольный клиент...Как с этим эффективно справится

Недовольный клиентНедовольный клиент

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия недовольного клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю недовольный клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.

Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией недовольного клиента? 

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону недовольного клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать недовольного клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

  1. Таинственный покупатель. С его помощью  можно будет  выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве  обслуживания клиентуры;
  2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании;
  3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить;
  4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа;
  5. Форма обратной связи на главной странице сайта;
  6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

  1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы недовольный клиент не видел остальных людей;
  2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте;
  3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы  разделяете их;
  4. Дайте недовольному клиенту высказаться;
  5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации;
  6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.

Дарья Пантюх

Добавить комментарий

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent
  • Яндекс.Метрика